Агентство Bankir.Ru и Ассоциация региональных банков России изучили технологии, применяемые в работе с проблемной задолженностью.
Одной из тенденций отечественного финансового рынка, которая весьма беспокоит Центробанк России, является бурный рост потребительского кредитования, что, как утверждает первый заместитель председателя Банка России Алексей Симановский, способно негативно сказаться на устойчивости российской банковской системы в случае наступления неблагоприятных экономических событий. В таких условиях логично было бы ожидать повышения внимания внутри кредитно-финансовых организаций к своим коллекторским отделам.
Инновации и реальность
Действительно, проанализировав последние новости, сразу вспоминается, как банк «Открытие» недавно хвалился внедрением автоматизированного управления звонками от Infratel, позволившим ему в 5 раз увеличить продуктивность сбора задолженности.
Прежде всего, хочется подчеркнуть, что разработка инновационных технологий всегда предшествует их широкому распространению и активному использованию: это нормальное положение вещей. Но совершенно другое дело, когда технологии уже 15 лет, а она все еще воспринимается как желаемое новшество. Рано или поздно в таких случаях всегда возникает желание разобраться, почему так сложилось. Bankir.Ru решил спросить разработчика, какие возможности дают их технологии конкретно коллекторским отделам банков, чтобы потом исследовать, применяются ли они.
«Больше всего выгоды от нашего решения коллекторы получают за счет ускорения обработки кредитных договоров, – заявил, опираясь на свой опыт, генеральный директор компании Infratel Борис Городецкий. – Система сама совершает звонки и включает сотрудника в разговор, только когда заемщик ответил. Автоматизация одного только этого бизнес-процесса увеличивает производительность минимум в 2,5 раза. Представьте, что 2 сотрудника справляются с задачами, для которых раньше нужно было 5. Существенно освобождает время сотрудников возможность оповестить заемщиков о необходимости совершить платеж или предложить акцию по реструктуризации с помощью автоинформатора. Он проговаривает сообщение на основе данные из досье и предлагает соединение с работником департамента, если есть вопросы. А не потерять ни одного входящего звонка позволит функция автоматического «call back». В принципе, возможность настроить правила распределения входящих вызовов «как хочется», в сочетании с выдачей со звонком досье клиента на экран, снимает все проблемы с обработкой обращений. Все это позволяет серьезно увеличить количество обрабатываемых кредитных договоров, не расширяя штат. Критически важна запись всех разговоров сотрудников для объективности в разборе конфликтных ситуаций. Прозрачность статистики позволяет получить управляемый рост эффективности».
В банке «Открытие» агентству Bankir.Ru также посоветовали пообщаться с компанией «FIS» («Финансовые информационные системы»), специализирующейся на разработке специального программного обеспечения для организованной деятельности по сбору задолженности. Эксперта этой организации мы спросили о том, какие возможности предоставляет их бэк-офисный комплекс для коллекторской работы.
«Система сегментирует кредитный портфель и формирует группы в зависимости от срока просрочки, суммы долга, возраста клиента, типа кредита и так далее, параметры распределения можно определять самостоятельно. Аналитик или бизнес-технолог может без помощи технических специалистов построить бизнес-процессы, заложить логику расчетов и взыскания. Система позволяет настраивать расчеты любой сложности и определять риск невозврата кредита, себестоимости взыскания ссуды и так далее. В зависимости от заложенной бизнес-логики система самостоятельно принимает решение о звонке клиенту, передаче его в работу сотрудникам hard-collection или передаче дела в суд. Каждый служащий работает в режиме потока задач, когда и что он делает, определяет настроенная программная логика. Отдельно еще хочется упомянуть о методике Champion-Challenger – которая позволяет проверять гипотезы выигрышных стратегий работы с проблемной задолженностью», – поведал о преимуществах автоматизации заместитель руководителя отдела продаж «FIS Финансовые информационные системы» Владимир Зонов.
Статистика знает все
На основе полученной от специалистов информации мы разработали опросник, который позволил нам понять, применяются ли описанные технологии в банках, а затем провели исследование и получили следующие результаты:
В 67% кредитно-финансовых организаций сотрудники самостоятельно набирают номера телефонов, когда звонят должникам. В половине кредитно-финансовых организаций не производится запись разговоров сотрудников с должниками. Возможности автоинформирования, то есть автоматического набора номера и «проигрывания» заранее записанных сообщений и информации из карточки клиента, лишены 72% банков.
Согласно данным исследования, задачи для линейного персонала по-прежнему формулирует, распределяет и отслеживает качество выполнения руководитель службы по сбору задолженности в 83% банков. Без привлечения IT-специалиста самостоятельно настроить день получения уведомления, например, дату отправки sms-сообщения, не могут в 72% банков.
Только 28% коллекторских отделов банков используют технологии управления звонками, а бэк-офисные решения применяют вообще лишь в 17% кредитно-финансовых организаций. Более того, больше половины из них используют «самописные» решения.
В ответ на вопрос: «Почему вы не используете описанные технологии?», – руководители департаментов по работе с проблемной задолженностью чаще всего говорили об отсутствии воли руководства, мотивированной необходимостью существенных инвестиций на реализацию масштабных обновлений программного обеспечения. Такой взгляд вызывает удивление, ведь технологии автоматизации работы позволяют существенно снижать издержки собственной деятельности, причем мы уточнили: решения, предлагаемые Infratel и FIS Collection, в состоянии окупиться в течение полугода. Так и хочется сказать – выдайте себе кредит!
В текущих условиях, когда рост необеспеченного кредитования к середине 2012 года дошел до 60%, всем нам очень важна качественная работа коллекторских отделов. Желаем вам успешных внедрений полезных технологий: special.for_bankir-ru.