ЕЛЕНА ДОКУЧАЕВА: "ВЫМОГАТЕЛЬ – НЕ МОЯ ПРОФЕССИЯ"
Генеральный директор коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Докучаева рассказала Bankir.Ru о «беззаконии» в своей работе, о том, что кризис сделал с чувством долга россиян, а также о том, как влияют на решения о спонтанных покупках гендерные различия.
- Многие руководители банков сейчас заявляют, что после кризиса их качество кредитных портфелей настолько улучшилось, что проблемы "плохих долгов" почти не существует. Лукавят? А если это правда, не боитесь остаться без работы?
- За два последних года многие банки действительно во многом решили проблему неплатежей, в том числе и не без помощи коллекторских агентств. И если учесть, что в позапрошлом году практически вообще не выдавались розничные кредиты, а в прошлом году начались лишь робкие попытки восстановления былой массовости, то есть основания полагать, что сегодня значительно повысилось качество кредитных портфелей, которые теперь доставляют банкам меньше хлопот. Но это связано, прежде всего, с тем, что банки в кризис в разы ужесточили требования к своим заемщикам и резко ограничили их круг.
К сожалению, таких высококлассных заемщиков очень мало. Банкам же необходимо зарабатывать прибыль, для чего необходимо розничное кредитование: это, пожалуй, самый высокодоходный бизнес банковской розницы. Сегодня мы отчетливо видим, что требования к заемщику опять становятся, мягко говоря, менее обременительными для него. Учитывая планы банков по росту объемов кредитования, без работы мы никак не останемся. К тому же, сейчас абсолютно все банки признают, что самим им с должниками работать неэффективно, они предпочитают пользоваться услугами коллекторов.
- Как вам работается в условиях, когда многие должники научились ловко прятаться от ответственности и в грош не ставят коллекторов, справедливо полагая, что они – не судебные приставы, за ними не стоит государственная машина, так что их только на этом основании можно послать по известному адресу?
- Я бы не сказала, что такое отношение к коллекторам – массовое явление в среде должников. Разумеется, есть такие должники, которые позволяют себе хамить коллекторам, как по телефону, так и при личной встрече, не выполнять данные обещания об оплате или уклоняться от контакта. В нашем профессиональном кругу даже появился термин "опытный должник" – такие люди объединяются и на разных форумах дают друг другу советы о том, как лучше избегать общения с коллекторами и кредиторами. В нашей стране почему-то не вернуть кредит считается доблестью, а наши действия и действия кредиторов по взысканию задолженности некоторые граждане называют вымогательством. Я бы, напротив, назвала невозврат взятого у банка кредита самым настоящим воровством.
- Наверное, потому, что многие ваши "братья-коллекторы" используют разные специфические методы взыскания. Психологическое давление, прямые угрозы…
- Именно поэтому и необходим закон, определяющий четкие требования к коллекторским агентствам, включая правила ведения переговоров с должниками. Мы проверяем качество переговоров по каждой жалобе, поступившей в наш адрес, и в большинстве случаев выясняется, что именно должники и угрожают различными контролирующими органами, и оказывают давление, и используют нецензурные выражения. Разговоры, между тем, действительно бывают очень жесткие.
- Ага, значит, на деятельность коллекторов все-таки жалуются!
- Конечно, это тоже сейчас очень модно. Особенно якобы по факту нарушения законодательства о персональных данных – это теперь любимая тема для жалоб. Только мы ведь к этому готовились еще до принятия соответствующего закона, получали сертификаты на работу с персональными данными и выполняли все законодательные требования. Поэтому такого рода жалобы не вызывают у нас опасений. Единственный минус – много времени занимает подготовка ответов.
- Закон о коллекторской деятельности не принят и, судя по оценкам ваших коллег-экспертов из других коллекторских агентств, вряд ли будет принят в этот электоральный цикл. Вам не грустно работать "вне закона"?
- Большая ошибка полагать, что коллекторы работают вне закона. Существует ГК, закон об исполнительном производстве, закон о защите прав потребителей и, наконец, конституция РФ. Профессиональные компании, дорожащие своей репутацией, не используют в своей работе методы, противоречащие российскому законодательству. Однако, учитывая специфику работы коллекторов, мы считаем целесообразным утверждение специального закона о деятельности по взысканию просроченной задолженности, который определит порядок работы не только коллекторов, но и самих кредиторов при возникновении просроченной задолженности.
При этом в России рынок коллекторских услуг достаточно молодой. Это в России мы – первопроходцы коллекторского бизнеса. А вот, к примеру, в странах Скандинавии этому бизнесу уже больше ста лет, причем там деятельность коллекторов и затраты должников на взыскание (а именно должники несут бремя оплаты услуг коллекторов!) строго регламентированы. Хотя известны примеры стран, в которых отдельного закона о коллекторах нет, но деятельность по взысканию задолженности все-таки законодательно регулируется.
- И что, отсутствие законодательной базы вам нисколько не мешает?
- Закон нужен нам вовсе не для того, чтобы облегчить нашу работу. Он нужен для того, чтобы четко определить отношения между должником, нами и кредитором, законодательно их закрепить. Кроме того, необходимо определить и требования к самим коллектором. Сегодня практически любой гражданин может открыть коллекторское агентство, методы работы которого никем не будут контролироваться, а это, в свою очередь, может быть опасно для должников и нанести репутационный вред всей отрасли возврата задолженности в России.
- Если коллекторы чувствуют себя настолько уверенно и "в белых одеждах", тогда почему некоторые из них судорожно пытаются прикрыться "фиговым листком" хоть какого-нибудь сотрудничества с государственными структурами? К примеру, буквально на днях руководитель коллекторского агентства сделал предложение федеральной налоговой службе по поводу взыскания безнадежных бюджетных долгов, причем собрал журналистов на пресс-конференцию и представил свое предложение, пусть и не лишенное здравого смысла, чуть ли не как свершившийся факт.
- Я бы поостереглась делать столь громкие заявления. Безусловно, сотрудничество с государством было бы важным толчком к развитию коллекторского бизнеса в России. Но необходимо трезво оценивать ситуацию, если требуются изменения в законодательстве или, тем более, в бюджете, не стоит говорить о таких планах как о свершившемся факте. Конечно, я хотела бы, чтобы закон о коллекторской деятельности вступил в силу уже завтра. Но даже если это будет и так, все равно потребуется значительный срок, чтобы "утрясти" его с другими законами, чтобы ликвидировать все возможные правовые коллизии, чтобы этот закон реально заработал, чтобы появилась правоприменительная практика.
- Насчет привычки: вот россияне привыкли за пятнадцать лет, что есть закон о защите прав потребителей, и теперь не боятся им пользоваться и даже пугают им всуе многих предпринимателей. Но надо понимать, что это один из самых демократичных законов постсоветской России и сделан он исходя из принципа "клиент всегда прав". А ведь закон о коллекторской деятельности лоббирует вовсе не народ…
- А я почему-то уверена, что этот закон может быть не менее демократичным. И направленным вовсе не "против народа", как это некоторые пытаются представить. Закон может послужить как раз "водоразделом" между профессионалами коллекторского дела и теми, кто не знает иных доводов в разговоре с должниками, кроме давления и угроз.
Сегодня деятельность коллекторских агентств регулируется двумя профессиональными ассоциациями. Чтобы вступить в них, нужно добровольно соответствовать определенным профессиональным стандартам и не опускаться до их нарушения. За годы существования нашей ассоциации НАПКА ни один член ее не был изгнан за нарушение профессиональной этики, и это о многом говорит. Я считаю, что коль скоро профессиональное сообщество сумело самоорганизоваться до подобного цивилизованного уровня, жестко регулировать и контролировать его со стороны государства – излишне. Тем не менее, контроль со стороны, например, Роскомнадзора в виде сертификации, наверное, все-таки необходим. Кстати, именно в эту организацию направляется большая часть жалоб от должников, всеми силами пытающихся избежать возврата кредита.
- И что, все жалобы беспочвенные?
- Почему же? Есть и обоснованные. К примеру, бывает, что и кредиторы, передавая дела должников коллекторам, поступают не совсем корректно, особенно когда эта просрочка носит так называемый технический характер. Образно говоря, остался человек должен по кредиту или какой-то услуге несколько рублей, кредитор несколько лет молчал, начислял проценты, комиссии, пени и штрафы, накопил и предъявил к оплате вместо 10 рублей 400 . Разумеется, такая задолженность вызывает у псевдодолжников недоумение и раздражение и нередко оспаривается ими в суде.
- И часто ли банки так "копят" задолженность?
- Сейчас это уже редкость. Это одна из основных тенденций сегодняшнего рынка – моментально обращаться к коллекторам при минимальной просрочке должника по кредиту. Если до кризиса коллекторы получали в работу портфель задолженности, начиная от полугода просрочки, то сейчас коллекторы нередко работают, начиная с двухнедельной просрочки, возвращая должника в график платежей и экономя деньги как должников, так и кредиторов.
- Какие еще "посткризисные" тенденции заметны?
- Медленно, но верно увеличивается количество судебных взысканий. И пусть этот метод долог и дорог, это необходимо использовать "в воспитательных целях", чтобы у профессионального должника в сознании укоренилось: расплата за кредит неотвратима. Возможно, сейчас должнику действительно нечем заплатить по кредиту, даже в случае изъятия у него части имущества, но процесс взыскания на этом не остановится, и коллекторы, и судебные приставы будут возвращаться к должнику снова и снова, по крайней мере до тех пор, пока не будет принят закон о банкротстве физических лиц. Но в этом случае платить по кредиту все равно придется. Когда россияне осознают, что кредиты возвращать все-таки придется, у них, возможно, появится и осознание своей ответственности за решение жить в кредит, и "чувство долга".
- Кстати, по каким видам кредитования это чувство долга у людей наиболее сильно?
- Безусловно, по ипотечному. Когда на кону стоит возможность потерять жилье, это очень дисциплинирует. Должниками по ипотеке становятся в основном те заемщики, у которых это не единственное жилье, а приобретенное как предмет инвестирования, в надежде, что цены на недвижимость будут расти и со временем "перекроют" проценты. А вот самый большой процент просрочек, как известно, в потребительском кредитовании и по кредитным картам. К долгам по кредитным картам склонны как раз больше женщины. А все наша эмоциональность виновата и любовь к спонтанным покупкам, иногда действительно бывает трудно устоять перед понравившейся вещью, имея в кошельке кредитную карту.
- А мужчины не такие?
- Мужчины скорее склонны переоценивать свои возможности при принятии решений о крупных покупках. Их "слабое звено" – автокредитование, когда хочется автомобиль гораздо дороже, чем реально можно себе позволить.
- Кризис усилил конкуренцию на коллекторском рынке?
- Скорее показал, кто есть кто. В кризис кредиторы, наконец, осознали, что не цена, а эффективность возврата задолженности является самым важным индикатором хорошего коллекторского агентства. Вот почему основные объемы долгов стали передавать именно тем компаниям, которые действительно умеют взыскивать долги. Последнее же невозможно без инвестиций в инфраструктуру, команду, аналитику, а также без стремления быть хотя бы на шаг впереди рынка.