Александр Морозов В России коллекторский бизнес считается молодым, но уже достаточно нашумевшим, особенно сейчас, когда кризис, казалось бы, сделал его безумно доходным и не слишком популярным среди простых потребителей. Но не все так просто. О том, как же изменился бизнес по взысканию долгов с физических лиц и почему заемщики не должны бояться коллекторов, обозревателю «Финансовых Известий» Рите Долженковой рассказал президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александр Морозов.

ФИНАНСОВЫЕ ИЗВЕСТИЯ: Александр Витальевич, коллектор - относительно новое слово для российского потребителя. Когда оно стало частью российской действительности?

МОРОЗОВ: По сути, коллекторский бизнес - это логическое продолжение розничного кредитования, вернее, конечная его стадия. Но отдельный вид деятельности, направленный именно на взыскание долгов физических лиц, действительно, появился у нас сравнительно недавно. Впрочем, говорят, что в России один год идет за три, так что можно считать, что прошло уже довольно много времени. А именно поточный метод взыскания по отношению к физическим лицам, имеющим просроченную задолженность, финансовые институты стали применять с 2004 года. Собственно, примерно к этому времени в стране стало бурно развиваться потребительское кредитование. До этого имело смысл создавать какой-то проект по взысканию долга только в отношении предприятий или «физиков» с крупной суммой долга. В противном случае затраты не оправдали бы себя, так как без соответствующей стратегии и дополнительных инвестиций это было бы неэффективно.

ФИ: Эффективность инвестиций, конечно, важный показатель, но имидж вашей профессии...

МОРОЗОВ: Наш бизнес имеет свою специфику. К коллекторам, скажем прямо, всегда относились не очень. У должника и так проблемы, все плохо, а тут еще и коллекторы со своими кредитами пристают. Кстати, в Америке, если при встрече сказать человеку, что ты коллектор, тебе не каждый руку подаст... Поэтому единственный метод, с помощью которого эту ситуацию можно и нужно изменить, - это создавать правильный имидж серьезной отрасли, настоящей профессии. Это одна из главных причин, почему появилась НАПКА и почему мы прилагаем много усилий для того, чтобы создать реальный объективный образ коллектора.

По сути это тот же продавец или консультант, потому что мы должны помочь физическим лицам найти правильный выход в сложной ситуации. Мы, по сути, переговорщики между банком, который не смог найти общий язык с заемщиком, и потерявшим контроль над ситуацией и неспособным выплатить ссуду должником. Позиции сотрудников многих коллекторских агентств, по крайней мере тех, которые входят в НАПКА, так и называются - финансовый консультант. Это, по сути, на начальном этапе они и делают, если должник идет на контакт, а не прячется от нас и от ответственности.

ФИ: Люди часто от вас «бегают»?

МОРОЗОВ: Да, это одна из наиболее распространенных проблем - заемщики порой думают, что с ними сейчас будут делать что-то ужасное, и очень часто уходят от контакта. Поэтому важно при первом же контакте так называемый ледок недоверия растопить и дальше выходить на более доверительные отношения. В этом случае можно договариваться, когда и какие суммы человек может себе позволить выплачивать по задолженности. Если диалога нет, то приходится идти дальше по законодательному пути до самого конца. Для физических лиц это крайняя мера. Даже по процентному соотношению минимальное количество дел действительно доходит до суда. Большинство людей, попавших в сложную ситуацию, все-таки предпочитают договариваться без судебных процедур. В рамках НАПКА, в состав которой входит почти два десятка компаний, занимающих в общей сложности более половины всего российского коллекторского рынка, только несколько тысяч заемщиков были доведены до стадии судебного преследования, но, к сожалению, по нашим прогнозам, этот показатель будет расти.

Как правило, коллекторы работают по агентской схеме, когда на взыскание есть 4 - 6 месяцев.

В течение этого времени банк по-прежнему является владельцем долга, он как бы дает внешнему коллектору этот долг на время, чтобы тот его «собрал». Здесь судебное преследование, как правило, неприменимо, так как оно может вылиться в более длительные сроки. В последнее время в России на рынке начался бум цессий - продаж банками долговых портфелей внешним коллекторам или специализированным инвесторам. Здесь срок взыскания практически неограничен, и если новый владелец портфеля считает, что судебное преследование является приемлемым, то начинается эта самая стадия. Поэтому первые портфели, купленные два с лишним года назад, как раз сейчас доходят до стадий суда. Кроме того, коллекторы все чаще стали задумываться о расширении продуктовой линейки и географии присутствия. Сейчас одна из последних тенденций: компании, которые занимались взысканием долгов с физических лиц, стали смотреть более детально на работу с коммерческой задолженностью.

ФИ: Почему российские потребители неохотно возвращают кредиты? Во всем виноват наш менталитет?

МОРОЗОВ: Особой разницы у России с другими рынками в общем-то нет. Объемы перетекания задолженности от 30 до 60 и более дней в мире и у нас примерно одинаковы, большого отличия в менталитете по сравнению с другими странами я не вижу. Неплатежи обострились в кризис, но, наверное, людей можно понять: многие полагались на свою заработную плату и потом ее потеряли. Это просто безвыходная ситуация.

Но есть еще и такой элемент, как так называемое ответственное кредитование. Далеко не все российские банки, выдавая кредит, отчетливо понимают, как заемщик будет его обслуживать. Есть банки, которые подходят к этому более щепетильно и не будут работать с клиентом, пока не убедятся, что заемщик отдает себе отчет в том, сколько он должен платить денег и что у него на это хватает денег с зарплаты после всех расходов. Только тогда заем будет предоставлен. Это и есть правильное ответственное кредитование.

Да, был рынок, когда можно было раздавать кредиты чуть ли не у метро, закладывая в их стоимость маржу в 50%. В этом случае даже при таких больших невозвратах была возможность заработать хорошие деньги. Но этот рынок, к счастью, не выдержал потрясений и поставил банки на путь истинный, где есть четкая кредитная система, свои правила, которые позволяют выдерживать тот процент риска, который вписывается в более доступную заемщику процентную ставку.

ФИ: Кризис меняет мировоззрение банкиров и должников. А как он влияет на коллекторов?

МОРОЗОВ: Коллекторский бизнес в России пока не переживал ни одного кризиса в силу своей молодости. Нынешняя сложная экономическая ситуация - первое серьезное потрясение для нас. Однако не стоит думать, что в кризис коллекторы «катаются как сыр в масле». Это вовсе не так. Мы полностью зависим от рынка, и если у всех все плохо, то нам тоже плохо. Объясню почему. Если финансовая ситуация более-менее стабильна, то соответственно у нас в работе меньше должников, поскольку у людей есть деньги и кредит гасить легче. Если же ситуация противоположная, то количество должников несомненно возрастает. Отмечу, что с началом этого кризиса оно выросло в разы, но при этом эффективность взыскания сильно снижается. Те, кто попал к нам в работу в кризис, меньше склонны к погашению по понятным причинам, и срок взыскания долга растягивается. Вместе с этим растет наша себестоимость, маржа падает, а величина взыскания снижается.

ФИ: И как вы боретесь со снижением эффективности?

МОРОЗОВ: Мы были вынуждены пересмотреть программы бурного роста бизнеса, но нужно понимать, что главный актив, который у нас есть, - это профессионализм переговорщиков Поэтому коллекторы сосредоточились на обучении и контроле своих сотрудников, автоматизации контакт-центров. У нас появилась обратная связь с заемщиком. На сайте НАПКА есть раздел, где можно пожаловаться на коллекторов. Пока поступает по 2 - 3 жалобы в месяц, и мы стараемся разобраться, расследуем инциденты и всегда отвечаем обратившимся на сайт гражданам. К примеру, была жалоба, когда в базу обзвона заемщиков одного из агентств попал некорректный телефон. Мы разобрались, узнали, что человек не является должником, и убрали номер из базы. Кроме того, возможно, мы добьемся появления специального факультета в российских вузах, где будут обучать будущих менеджеров по сбору платежей. Именно менеджеров, а не коллекторов. Хотя понимаем, что, к сожалению, у нас уже достаточно прочно прижилось это зарубежное слово «коллектор».

ФИ: В России всегда существовала проблема «серых» коллекторов. Как с этим уживаются агентства по сбору платежей, которые называют себя цивилизованными?

МОРОЗОВ: Я считаю, что эта проблема со временем уладится сама собой. Российский коллекторский рынок в любом случае ждет консолидация. Уже сейчас заметна тенденция, когда федеральные игроки получают подавляющее большинство заказов, тогда как небольшие региональные компании, среди которых чаще всего и попадаются так называемые «серые» коллекторы, постепенно уходят с рынка или становятся частью более крупных игроков. Однако есть и экономический фактор, когда такие компании могут себе позволить просить с клиентов меньший размер комиссий в силу меньших затрат на собственное развитие или уплаты меньших объемов налогов. Пока такие компании способны составить нам конкуренцию в некоторых регионах, но через какое-то время они, скорее всего, перестанут существовать.

ФИ: А чем отличаются «цивилизованные» и «нецивилизованные» коллекторы в принципе?

МОРОЗОВ: Первый документ, который появился при создании НАПКА, - так называемый кодекс профессиональной этики. Это свод правил, дающий принципиальное направление компаниям, которые хотят вести цивилизованный коллекторский бизнес. В рамках НАПКА создан рабочий комитет, который будет следить за чистотой профессионализма членов ассоциации. За несоблюдение этих правил мы будем лишать компании членства в НАПКА. Это я к тому, что цивилизованный коллекторский бизнес начинается не только с квалифицированных сотрудников и грамотной стратегии, но и с цивилизованного обращения с теми, для кого и с кем мы работаем. Без этого мы ничем не будем отличаться от «серых» коллекторов.

ФИ: Нужна ли коллекторам широкая известность, к примеру, как банкам?

МОРОЗОВ: Скажу честно - нам в меньшей степени нужно, чтобы потребители знали наши имена. Конечно, если должник знает о нас, то это уже неплохо. Он будет уверен, что мы не придем угрожать ему, а будем действовать исключительно в рамках действующего законодательства. Но самое главное в публичном имидже коллектора - это эффект неотвратимости. Для этого результаты некоторых судебных дел, которые коллекторы доводят до логической точки, намеренно будут публиковаться в прессе. Люди должны понимать, что долговые обязательства - это серьезно, их нужно выполнять даже по каким-то незначительным суммам.

ФИ: Как могут изменить коллекторский бизнес новые законодательные инициативы?

МОРОЗОВ: Была попытка включить нас в закон о потребительском кредитовании, закон о банкротстве физических лиц, но все «подвисло», и получилось, что мы как будто бы пока не очень дозрели до такого шага. Однако, несмотря на все трудности в этом направлении, нами была проделана огромная работа. И на данный момент закон находится в Минэкономразвития. Думаю, что уже в декабре законопроект будет опубликован в СМИ. Но, с одной стороны, мы и без этого закона работаем, и нам ничего не мешает. Хотя с законом мы можем получить больше полномочий. Это прежде всего доступ к информации, возможность более четкого оформления сделок по цессии и по агентской схеме, защита информации и персональных данных, защита с точки зрения бизнеса. И, если хотите, признание института коллекторов в России как полноценного бизнеса в финансовой отрасли страны. Кроме того, возможно, вслед за законом появятся налоговые и прочие поправки.

* * *

Не стоит думать, что в кризис коллекторы «катаются как сыр в масле». Мы полностью зависим от рынка, и если у всех все плохо, то нам тоже плохо.

    Ссылки к статье: