Ведущий Игорь Глыза: Здравствуйте дорогие друзья. Меня зовут Игорь Гмыза. Добро пожаловать на программу "Особое мнение".

Как известно, долг платежом красен. Но в условиях экономического кризиса не все готовы смириться с тем, что по долгам нужно платить. Количество "плохих" долгов стремительно растёт и у кредиторов возникает потребность улучшить работу по их возврату.

Сегодня у меня в гостях президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александр Морозов. Поговорим с ним о том, как взыскиваются "плохие" долги. Александр Анатольевич, добрый день!

Александр Морозов Александр Морозов: Здравствуйте Игорь, Добрый день радиослушатели.

Ведущий: Как давно существует Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств?

Александр Морозов: Сама ассоциация появилась два с небольшим года назад, в июле 2007 года. Мы появились как добровольное волеизъявление компаний, занимающихся коллекторским бизнесом на российском рынке, для того чтобы создать правильный тон, цивилизованный, прозрачный, профессиональный рынок этих услуг.

Ведущий: То есть что-то не устраивало на тот момент тех, кто объединился в ассоциацию?

Александр Морозов: Мы понимали что нарастает потребность в работе по урегулированию задолженностей, поскольку рынок кредитования рос достаточно активно начиная с конца 90-х годов, достаточно активная выдача потребительских кредитов, кредитные карты, кредиты в магазинах, автомобильные кредиты, ипотека стала немножечко набирать обороты. И было понятно определённый момент, что услуга по профессиональному урегулированию задолженности будет востребована очень сильно как банками, так и другими игроками на рынке. Поэтому и стали появляться бизнесы. Но, безусловно, по мере появления новых коллекторских агентств, стали появляться компании от которых хотелось бы дистанцироваться.

Ведущий: Ну это вот утюги, паяльники как средства взыскания долгов.

Александр Морозов: По разному эти мифы блуждали в момент создания профессиональных коллекторских агентств и сейчас какие-то проблески - то ли конверты где то там вылезают некие, еще что-то. Безусловно нужно направлять усилия игроков нашего рынка в профессиональное, цивилизованное русло, что и делает наша Национальная ассоциация.

Ведущий: Я так понимаю Нервная работа у коллекторов, особенно сейчас?

Александр Морозов: Слово "коллектор" - мы пытаемся от него уйти...

Ведущий: ... в нашем языке не о том говорит...

Александр Морозов: Во-первых, это напоминает строительный термин: в коллектор скатывается. Ну и потом заимствование иностранное. Тем не менее слово устоялось и переделать теперь его сложно. Насчет вредности работы. Самый главный навык, который у наших сотрудников развивается - навык переговорщика. Общаясь с глазу на глаз, по телефону, или во время очной встречи наши сотрудники получают безусловно какой-то всплеск эмоций со стороны заёмщика, с кем мы обсуждаем ту или иную ситуацию. Кому-то нелегко с этим бороться, но тем не менее ребята натренированы искать правильные решения. В некоторых компаниях позиция называется "финансовый консультант". Профессиональные коллекторы действительно консультируют, находят то решение, которое позволяет заёмщику из его ситуации выпутаться и кредит закрыть.

Ведущий: То есть это не выбивание долгов, как можно подумать.

Александр Морозов: Я думаю, клише это будет в некоторой степени вечным. Раз есть долг - значит его нужно выбивать, но на самом деле идет именно сбор, взыскание задолженности - процесс общения с заёмщиком, человеком, который попал в ту или иную ситуацию, для того чтобы найти решение, подходящее и для него и устраивающее кредитора.

Ведущий: Сколько было компаний, когда в 2007 году возникла ассоциация? Сколько в неё вошло тогда?

Александр Морозов: В момент создания три компании были инициаторами создания этой ассоциации. Они - одни из первых компаний на рынке и тогда, и сейчас занимали достаточно большую долю на рынке. И ассоциация была сделана при содействии Ассоциации региональных банков России.

Ведущий: Сейчас на много членов увеличилась ассоциация?

Александр Морозов: Сейчас без малого 20 компаний и последняя деятельность, которую мы на протяжение последних 6-7 месяцев привлекает всё большее внимание, компании видят, что польза от участия в ассоциации есть. Как имиджевая, потому что мы стараемся, если не подводить черту, то чётко указывать и четко контролировать и отслеживать этические нормы компаниями, которые участвуют в нашей ассоциации.

Ведущий: Есть ли у вас какой-то кодекс поведения, какие-то правила, которые обязательно должны быть соблюдены?

Александр Морозов: Да. Есть такой кодекс. "Кодекс этики коллекторов" называется. Его подписали, кстати, не только члены ассоциации, но и некоторые другие компании, которые пока определяются, ищут свой путь на этом рынке. В нём нет ничего экстраординарного. В принципе, всё упирается в нормальные человеческие отношения и нормальное ведение разговора, общения и переговоров с должниками.

Ведущий: Вы слушаете программу особое мнение. Сегодня у меня в гостях президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александр Морозов. Говорим мы с ним о взыскании долгов. Кредитный бум в своё время в России заставил кредитный рынок развиться. Сейчас пришла пора для многих платить по счетам, а в условиях экономического кризиса это далеко не просто и банки теперь стараются каким-то образом увеличить работу по сбору плохих долгов, привлекая для этого профессиональных коллекторов.

У нас есть звонок из Омска. Евгений Яковлевич, добрый день!

Евгений Яковлевич (радиослушатель по телефону): Здравствуйте. У меня вопрос к Александру. Скажите пожалуйста, ситуация такая. У нас в Омске я обращался уже несколько раз в коллекторские агентства разные и они говорят, что они не занимаются вопросами долгов, которые менее 100 тысяч. С какой суммы должны начинать работать коллекторские агентства? Это первое и второе: могут ли заниматься коллекторские агентства долгами, которые потребитель не может получить с фирмы, которая мне поставила некачественные пластиковые окна? Исполнительное производство расписалось в своей беспомощности, а вот коллекторское агентство может помочь в этих вопросах. То есть в делах по защите прав потребителей?

Александр Морозов: Евгений Яковлевич, спасибо за вопрос. По поводу суммы. Как на любом рынке в принципе есть некоторая специализация. Есть коллекторские агентства, которые работают поточным, конвейерным образом с большим количеством небольших сумм. Зто может быть и несколько тысяч рублей. Это достаточно сложный, компьютерно-обеспеченный, защищённый информационно бизнес. В принципе - это продолжение кредитного цикла в банках. Такие компании работают с суммами в несколько тысяч рублей. Можете зайти на сайт НАПКА и выбрать такую компанию и попытаться в неё обратиться.

Ведущий: То есть не только юридические лица могут обращаться с подобными вопросами к коллекторским агентствам, но и частные тоже?

Александр Морозов: Есть целый набор компаний, которые работают по разовым обращениям как юридических лиц по долгам других юридических лиц (поставка товара или кредит банк выдал малому предпринимателю или малому бизнесу). Некоторые компании берутся и за заявки физических лиц по долгам юридических лиц, как Евгений Яковлевич описывает. Те компании, которые занимаются массовой обработкой большого количества должников-заёмщиков наверное не возьмутся. Но какие-то юридические компании наверное возьмутся. Мне кажется, здесь ближе вопрос к Роспотребнадзора.

Ведущий: Скажите пожалуйста, сейчас у коллекторских агентств прибавилось работы в связи с экономическим кризисом?

Александр Морозов: В последние годы перед кризисом объём кредитования почти удваивался несколько лет подряд. При этом всё равно мы по объёму выданных потребительских кредитов далеко-далеко отставали от Восточной Европы, от Западной Европы тем более. Кризис притормозил: в 2009 году количество кредитов в абсолютном значении более-менее стабилизировалось. Даже немножко снизились. У коллекторов, да, работы прибавилось, но работать стало сложнее. Поэтому, минус на минус, что называется. С одной стороны, мы получили работы больше, но с каждым конкретным заёмщиком договориться становится сложнее, потому что ситуация в каждом конкретном случае всегда разная.

Если человек потерял работу. Если это моногород - там вообще ситуация может быть аховая или из родственников кто-то потерял работу, или просто зарплату снизили - не рассчитывал человек так много денег на погашение кредита направлять. Поэтому работы прибавилось, но и усилий, а значит, расходов и времени тоже прибавилось. В целом, коллекторское сообщество так же, как и вся экономика, страдает от кризиса, но, может быть, не так экстремально, как другие отрасли.

Ведущий: Почему банки отдают "плохие" долги коллекторским агентствам? На сколько я понимаю, агентство работает за процент. В чём интерес коллекторского агентства?

Александр Морозов: Есть две стандартных схемы сотрудничества. Первая – так называемая агентская, когда, действительно, кредиты остаются на балансе кредиторов (банка) и передаются в работу по договору агентскому и мы выступаем как некий посредник от имени банка. И вторая – там действительно процент.

Ведущий: До каких размеров процент?

Александр Морозов: Очень сильно зависит от срока просрочки и от других критериев. Около 20-25. И второй вариант сотрудничества - это так называемая "переуступка", когда банк, накопив некий портфель по физическим лицам кредитов, продаёт его - передаёт права требования другому кредитору – либо инвестору, либо коллекторскому агентству, которое заплатило за него деньги. Вот два варианта взаимодействия основных.

Ведущий: Почему банкам зачастую выгоднее взаимодействовать с коллекторскими агентствами, чем взыскивать долги самостоятельно с помощью собственных структур?

Александр Морозов: Стандартный ответ - классический - гибкость персонала и аутсорсинг каких-то функций не ключевых для банка должен происходить. Банки всё-таки нацелены на то, чтобы продавать деньги за деньги, т.е. кредит за процент. После определенного этапа, как появляются некоторые сложности по сбору задолженности, уже эти усилия перестают быть экономически оправданными для банка и банк с удовольствием передаёт работу на таких этапах внешним компаниям. В целом, каждый должен заниматься своим делом. Также, может быть помните в начале рыночной экономики машины все мыли сами и не думали зачем нужны автомойки. Это же просто - взял ведро и помыл собственную машину, а тем не менее сейчас в Москве люди достаточно редко моют машину сами.

Ведущий: Программа "Особое мнение". Александр Морозов, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) сегодня у меня в гостях. Говорим мы о просроченных задолженностях, о том как взыскивают сегодня долги. Несколько коротких вопросов от наших радиослушателей. Из Нижегородской области Мария Васильевна сообщает, что дочь брала кредит и выплачивала добросовестно в течение двух лет, потом потеряла работу и уехала в Москву на заработки. Прописана она у матери в частном доме. Теперь банк угрожает матери дом этот отобрать. Что делать в этой ситуации? Можно что посоветовать нашей слушательницы?

Александр Морозов: Самый главный и универсальный совет в такой или похожей ситуации – не прятаться от кредитора, от банка либо коллекторского агентства. Более того, самим активно идти на контакт и предлагать варианты урегулирования задолженности. Признаться, что, да, я не могу сейчас погасить и предложить какие-то варианты: я погашу вам 100 рублей, часть погашу прямо и дальше буду гасить как-то регулярно, для того чтобы понимали и видели мою заинтересованность погасить. Почему я так говорю? Все-таки надо помнить - хочется пожалеть порой, у всех ситуации бывают сложными, но когда вы берете кредит, вы берете на трех основных принципов: срочности - вы взяли кредит и вам нужно когда-то его вернуть, платности - то есть вы должны за него чуть-чуть приплатить сверху (проценты) и, самый главный, возвратности - иначе экономики не будет и у вас не будет этой возможности снова взять кредит и что-то себе позволить приобрести. То есть какое-то желание своё исполнить в будущем будет сложнее, если вы не будете аккуратно выполнять свои обязательства по предыдущим займам.

Ведущий: Звонок из Новосибирской области. Галина Александровна присоединится к нашему разговору. Галина Александровна, здравствуйте.

Галина Александровна (радиослушательница по телефону): Здравствуйте. Два года назад я работала. Была трудоспособна и могла взять кредит, а затем я была сокращена и болезнь одна за одной - я стала инвалидом второй группы по зрению и сейчас я не могу... Плачу регулярно, но данную сумму банком - процентов я не могу платить и не могу догнать проценты. Понимаете, они растут и растут. Нельзя никак сделать так, чтобы банк проценты подзадержал?

Александр Морозов: Галина Александровна, я бы на вашем месте пришел в отделение банка четко объяснить ситуацию: написать заявление с просьбой либо снизить размер процентной ставки, либо изменить вашу задолженность. Предложить банку варианты, четко понимая сколько в месяц вы можете платить. Если вы платите регулярно, то банк должен, обязан пойти вам на встречу. Он точно также заинтересован в том чтобы платежи продолжались, в том чтобы ваша ситуация не ухудшалась.

Ведущий: Вы сказали: банк заинтересован, он должен пойти на встречу? Я думаю очень многие вряд ли поверят вашим словам.

Александр Морозов: Может быть непонимание на уровне конкретных сотрудников конкретных банков, но в целом банк как организация заинтересован чтобы шли платежи регулярно, как можно меньше был уровень просроченной задолженности и поэтому лучше если вы платите регулярно и пытаетесь удержать себя в тех рамках, которые можете себе позволить, чем вы полностью отказываетесь и уходите в конфликтную сторону разговора.

Ведущий: В отказ. Если я правильно понимаю, в любом случае, нужно себя настроить на то, что нужно вести диалог.

Александр Морозов: Безусловно. Нужно спокойно перевернуть ситуацию с ног на голову. Нужно сказать: да, я владею своими финансами только в той степени в какой могу себе позволить, именно так я буду разговаривать с банком, при этом понимая, что возвращать и платить все равно нужно.

Ведущий: С чего начинает работу хороший коллектор, когда получает заказ? Получает тот плохой долг с которым нужно разобраться.

Александр Морозов: Начаться должно с того, что вы должны получить уведомление. Либо письменное, либо в устное по телефону, либо и то и другое, иногда бывает информирование по смс, где будет понятно какой банк пытается взыскать задолженность с вас и просит вас погасить долги, которые у вас скопились. Должно быть понятно название агентства, которое выполняет эту работу и должны быть понятны инструкции, что нужно сделать: либо позвонить, чтобы урегулировать, либо указанную сумму (в идеале) просто пойти и заплатить. В любом случае нужно связаться, отреагировать, выйти на контакт и объяснить вашу ситуацию.

Ведущий: С чем чаще приходится сталкиваться коллекторам, когда они начинают работать.

Александр Морозов: Чаще всего сложно выделить основную причину...

Ведущий: Люди впадают в агрессию. Люди начинают объяснять коллектору свою ситуацию. Есть какой стереотип поведения у должников, когда к ним обращается коллектор.

Александр Морозов: Мы с вами такие разные люди. Есть такое понятие - розница, когда банк с физическими лицами общается - очень всё разное. Мы с вами и психологически разные и по воспитанию, и по религии, и по устоям, что угодно. Поэтому могут быть самые разные ситуации. И в этом и сложность и прелесть ситуации работы массового коллектора, потому что мы готовы и предназначены входить в контакт и общаться.

Ведущий: То есть какого-то обобщенного типичного портрета клиента коллекторского агентства нарисовать не возможно?

Александр Морозов: Я бы сказал: есть стандартные ситуации, которые приводят к появлению такой задолженности. Это как правило либо временные, либо постоянные финансовые сложности, от которых, к сожалению, никто не застрахован. Пол каким то кредитам есть страховка, например по ипотечным очень часто. Если что-то случается, не дай Бог, то можно получить страховое покрытие тем самым погасить весь или большую часть кредита. То есть финансовые сложности - это первый вариант стандартной ситуации. Второй - это когда кто-то берет кредит на авось -"я слышал: можно взять и кажется кто-то не возвращал и вроде что-то такое было, посмотрим, что со мной будет?". Когда то это проходило, когда банки не все отладили систему по отслеживанию платежей, в том числе и коллекторских агентств не было. Сейчас это уходит практически в прошлое. Нельзя быть уверенным, что если вы не заплатили по кредиту, то скорее всего рано или поздно, вернее безусловно рано или поздно с вами будет искать контакт либо банк либо профессиональное коллекторское агентство для того, чтобы решить вашу проблему по задолженности.

Ведущий: Бывает, что у людей ситуация меняется кардинально и человек оказывается в положение, когда не в состоянии обслуживать долги свои. Скажите, как вам кажется, Закон о банкротстве физических лиц он нужен, он способен решать эти проблемы?

Александр Морозов: Наверно цивилизованные варианты выхода из тупиковых ситуаций нужны. Прописание правил урегулирования таких ситуаций, когда вы оказались у разбитого корыта и вам нужно как-то с кредиторами разобраться важны. Может какие-то детали - суммы я бы подкорректировал и мы как НАПКА очень детально участвуем во всех законодательных инициативах, которые готовятся и это делаем.

Ведущий: А какие законы сейчас регулируют вашу деятельность как коллекторов?

Александр Морозов: Нет как таковых законов в чистом виде. Есть, безусловно, Гражданский кодекс, положений которого по большей части практически достаточно. Ну и более того, вот уже шесть лет будет первым агентствам на рынке и мы работаем достаточно профессионально, чтобы можно было об этом спокойно говорить. Тем не менее точечные изменения безусловно назрели. Например взаимоотношения с бюро кредитных историй - чтобы мы могли факт положительного разрешения ситуации, факт погашения передавать в бюро кредитных историй, чтобы нам всем было легче потом новые кредиты брать. Какие-то другие вещи. Периодически возникает обсуждение законопроекта о взыскании задолженности или коллекторской деятельности, но здесь главное не спешить, а сделать его хорошо. То есть сделать хорошо, но медленно, чем наоборот. Есть практики зарубежные, которые уже на грабли понаступали и можно попытаться что-то сделать также, а может и лучше.

Ведущий: Александр Анатольевич, вы много лет занимаетесь этим вопросом, скажите мне: вы сами как к кредитам относитесь?

Александр Морозов: Я отношусь к кредитам положительно. Они мне помогали в жизни несколько раз: и автомобиль, и два раза брал кредит, и ипотеку, и расплатился. По одному из кредитов плачу до сих пор. Я отношусь очень щепетильно. Не хочу сам себя хвалить, но некий перфекционизм присутствует. Пожалуй лучше переделать, чем не доделать, поэтому призываю в этом плане тех людей, которые бояться кредиты брать конечно надо делать это осторожно, свои силы рассчитывать, свою платежеспособность прикидывать. процентов 30-40 от зарплаты вы можете направить на погашение ежемесячного платежа. То есть вы прикинули ваш доход. Вычли из него ваши обязательные платежи: школа, алименты, не дай Бог, что-то еще в этом плане остается сумма. Вот от нее 30 процентов - вот это тот платеж, который должен быть у вас.

Ведущий: Главное не делайте не обдуманных долгов, потому что за них больнее всего расплачиваться. Александр Морозов, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств был сегодня в гостях у программы "Особое мнение". Спасибо всем, кто нас сегодня слушал.

Стенограмма программы подготовлена "Долговым дайджестом"

    Ссылки к статье: