Коллекторы говорят

Коллекторский бизнес как творчество. Как создать с нуля не только бизнес, но и отрасль?

Ведущая - Наталья Антипина

Накануне нового года был опубликован законопроект "О деятельности по взысканию просроченной задолженности". Документ сразу же вызвал массу споров. Против закона о коллекторах выступают Роспотребнадзор и Генпрокуратура. За - "Ассоциация региональных банков Россия" и Минэкономразвития. Интересы профессионального сообщества отстаивает Елена Докучаева - генеральный директор коллекторского агентства "Секвойя кредит консолидейшн". В ближайшие 20 минут я узнаю с кем договариваться сложнее: с банковскими должниками, конкурентами или чиновниками.

Ведущая: Елена, выбивать долги вроде бы совсем не женское дело. Почему вы решили заняться именно коллекторским бизнесом?

Елена Докучаева: Честно говоря, никогда не рассматривала коллекторский бизнес как бизнес - как вы сказали - по выбиванию долгов.

Ведущая: Бывает. Именно такое ощущение возникает.

Елена Докучаева: Возможно, да. Это один из стереотипов или мифов, который нам еще предстоит разрушить на этом рынке. С точки зрения того, почему возникла идея заняться этим бизнесом - все было просто и не просто одновременно.

В 2004 году в России такого бизнеса не было. Однако, долги стали появляться и уже тогда банки столкнулись с проблемой, что розничное кредитование бурно растет и его результатом является рост проблемной задолженности. С ней нужно что-то делать. Своими силами справляться достаточно сложно, а кому отдать -таких организаций нет. Тогда у моих партнеров и появилась идея с оглядкой на западных коллег создать коллекторское агентство. Они предложили мне поучаствовать в этом бизнесе, его возглавить. Команда партнеров была очень интересной. Были люди, которых я давно знала, доверяла им и идея показалась интересной и достаточно амбициозной - построить такой бизнес в России, которого еще не было.

Ведущая: То есть перед вами стояла задача больше стратегического плана в масштабах целой страны России, нежели чем построить с нуля агентство.

Елена Докучаева: Да. Не просто построить с нуля компанию, а создать отрасль, которой в России не было. Посмотреть на кого-то и перенять какой-то опыт на родине было не возможно.

Ведущая: Полностью перенести международный опыт на российскую действительность удалось?

Елена Докучаева: С точки зрения подходов к этому бизнесу - да. Довольно много удалось перенести. Хотя есть отличия достаточно существенные. В частности, в большинстве стран Европы и Америки коллекторы сами принимают деньги от должников на свои счета и затем уже переводят их банку. Это значительно ускоряет процесс работы с должником и избавляет и должников и коллекторов от необходимости делать не нужные действия, вступать в ненужные переговоры после того как долг уже оплачен. В России такая модель, к сожалению, не прижилась. Возможно потому, что в начале развития этого бизнеса еще не было такого доверия со стороны клиентов коллекторам.

Ведущая: Сейчас, во время обсуждения закона о коллекторах эти момент понимают сами участники рынка и законодатели?

Елена Докучаева: Да. Какие-то моменты в этом законе уже учтены сейчас, какие-то, мы надеемся, будут еще учтены. Потому, что прошло второе общественное обсуждение этого закона и вновь различные заинтересованные органы дали свои замечания. В том числе и Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств, вице-президентом которой я являюсь, подкомиссия по коллекторской деятельности при комиссии по банковской деятельности РСПП.

Так что, я надеюсь, что какие-то моменты будут учтены. А буквально всё будет сделано идеально - так не бывает.

Ведущая: Сколько времени и сил вы потратили на разработку этого закона?

Елена Докучаева: Порядка 4-х лет.

Ведущая: В этом году - апогей. Что ждете?

Елена Докучаева: Жду, что этот закон, как минимум, будет вынесен на рассмотрение Государственной Думы, ну а в лучшем случае - принят.

Ведущая: С кем работать сложнее: с законодателями, со своими конкурентами коллекторами или с должниками, армия которых нарастает вследствие кризиса?

Елена Докучаева: Трудно ответить на этот вопрос потому, что я бы не сегментировала эти группы таким образом. Есть люди, которые способны внимать голосу разума, способные к компромиссам и договоренностям и есть люди, которые к этому не способны. Такие люди могут быть в любой группе из названных вами. Легче работать с нормальными людьми. Сложно с другими.

Ведущая: В какой группе адекватных людей больше? С кем проще вам найти общий язык?

Елена Докучаева: Если ты общаешься с людьми не с позиции "выиграл - проиграл" (где ты выигрываешь все время, а кто-то проигрывает), а с позиции "выиграл - выиграл", то достигнуть договоренности более - менее легко. У чиновников более сложные задачи. Им нужно не только понять нужды коллекторской отрасли, о которой мы сейчас говорим, но и учесть еще и потребности клиентов этой отрасли и защитить должников, как самого социально незащищенного участника этого рынка.

Ведущая: Женщину как воспринимают в процессе переговоров?

Елена Докучаева: По разному. Наверное, женщине не много больше усилий требуется для того, чтобы заработать авторитет. Но если авторитет есть, то общение уже ведется без учета гендерного признака.

Ведущая: Существует такое мнение среди женщин-предпринимательниц, что мужчины не воспринимают ее как конкурента и этим они часто пользуются для того, чтобы достичь своих целей. Вы с таким сталкивались?

Елена Докучаева: Нет. Может мне везло с конкурентами, но с каким-то предопределенным отношением, которое базировалось на том, что я женщина я никогда не сталкивалась.

Ведущая: Когда вы формировали свой бизнес, что было вашим главным достижением? Чем вы гордитесь?

Елена Докучаева: Команда. Я считаю, какая бы не была шикарная стратегия, классная бизнес-идея, если нет людей, которые способны претворить это в жизнь, то, скорее всего, это будет обречено на провал. То, чем я реально горжусь в "Секвойя" - это команда, которая была создана за эти годы. Уже 8-й год со многими из этих ребят мы работаем вместе, кто-то присоединился позже, но каждый из них это "достояние республики".

Ведущая: Как вы набирали эту команду?

Елена Докучаева: Поскольку опираться в 2004 году на каких-то профессионалов именно коллекторской отрасти не приходилось, да и сейчас бы я не стала это делать, я прежде всего смотрела на людей. Насколько они готовы работать именно в команде, насколько они ориентированы на достижение цели, что они могли бы привнести. Невозможно набрать абсолютно одинаковых людей. Должны быть люди экстравертные, должны быть интравертные. У каждого в команде свои роли. Кто-то должен генерить идеи, а кто-то должен выступать критиком и немножко сдерживать творческие порыв. Кто-то должен в нужный момент подставить свое плече, а кто-то должен повести за собой "на баррикады". Исходя из этих принципов мы создавали нашу команду.

Ведущая: В коллекторском бизнесе есть место творчеству?

Елена Докучаева: Да, конечно! Это очень творческий бизнес.

Ведущая: В каких моментах? Расскажите.

Елена Докучаева: Если мы воспринимаем коллекторский бизнес как выбивание долгов, тогда творчества нет. Но я сразу сказала, что выбивание долгов и нормальный коллекторский бизнес - ничего общего не имеют. Собственно говоря, весь коллекторский бизнес построен на аналитике. Мы смотрим: какие должники, в каких случаях, при каком способе контакта и каком предложении затем расплачивались. У должника нужно создать потребность, желание заплатить.

Я понимаю, почему вы улыбаетесь. Наверно, если приехать к нему с утюгами, то потребность и желание тут же появятся. По ночам звонить с угрозами... Но это же не серьёзно. Такой бизнес не сможет долго существовать. Ведь проблема-то не у кредитора, а у должника в том, что у него есть этот долг. Если найти решение этой проблемы, помочь ему понять откуда он может взять средства для того, чтобы расплатиться с задолженностью, создать ему такой график платежей, который позволит ему расплатиться, тогда, собственно говоря и с должником ты становишься по одну сторону "баррикад". Не враг, а продавец и клиент, союзники.

Ведущая: В этом году проблемных долгов становится больше, причем взыскать их становится все труднее, потому что банки продают их коллекторам на более поздних стадиях. Менять стратегию в связи с этим будите?

Елена Докучаева: Мы постоянно меняем. Потому, что в компании нет единой стратегии пол возврату задолженности. Их десятки стратегий, которые зависят от того, в каком сегменте задолженности мы работаем. Это - совершенно различные сегменты. Не только банки. Какие типы задолженности: обеспеченный - не обеспеченный кредит, какая сумма этого долга? Этих факторов очень большое количество. Каждый день какие-то изменения в стратегию мы вносим, используя подход "чемпион - челленджер". Есть стратегия ведущая и 10% портфелей идет по какой-то другой новой стратегии. Если она оказывается лучшей, то она становится основной стратегией. Стратегии меняются постоянно. Меняется и экономическая ситуация в стране. Стратегии, которые мы использовали сразу после кризиса в 2009 году были направлены скорее на более долгое погашение, на растягивание этого периода для должника. Потому, что было ясно, что люди, которые потеряли работу или у которых снизилась зарплата не будут в состоянии быстро расплатиться. Сейчас мы видим другую ситуацию: и рынок труда растет, и количество людей без работы сокращается, уровень безработицы значительно снижается и у людей появляется возможность быстро расплатиться...

Ведущая: Именно поэтому их надо заинтересовать в том, чтобы они побыстрее расплатились?

Елена Докучаева: Да. Потому, что им это выгодно.

Ведущая: В 2004 году мы смотрели только на опыт западных коллекторских агентств, которые имели большой опыт работы. Сейчас им есть чему поучиться у нас? У нас - у вас?

Елена Докучаева: Я думаю, в каких-то случаях - да, несомненно. В разных европейских странах коллекторский бизнес развит по-разному. где то он существует более 100 лет и там нам будет долго чему учиться. Где-то -это достаточно молодой бизнес. В той же Греции, я не могу сказать, что этот бизнес с большой историей.

С точки зрения подхода к бизнесу, россияне достаточно правильно подошли к формированию коллекторского бизнеса. Прежде всего, с точки зрения технологической. Мы внедряем очень много новых технологий, которые подчас нашими зарубежными коллегами не используются. Кстати, это достаточно дорогие технологии. Может поэтому, это естественный ограничитель для маленьких компаний за рубежом. Если мы будем себя сравнивать с крупным коллекторским бизнесом, бизнесом который котируется на иностранной бирже, то наверно нам есть еще у них поучиться. Если мы будем сравнивать себя с небольшими европейскими компаниями, то, наверно они будут удивлены тем как в России развит этот бизнес.

Ведущая: Ошибки были в вашей управленческой истории?

Елена Докучаева: Конечно, были. Кто не ошибается, тот по большому счету нечего не делает. Ошибки - это очень важный фактор прогресса потому, что на этих ошибках ты учишься. А когда ты идешь первым, по сути, прокладывая дорогу, ошибки неизбежны. Почему всегда легче быть вторым на рынке? Потому, что ты можешь уже учесть положительный опыт первопроходца и не сделать тех ошибок, которые сделал он. Но, наверное, наша доля такая. Доля лидера - быть первым и делать ошибки.

Ведущая: Что бы вы посоветовали начинающим бизнес-леди? Какие ошибки не стоит совершать, с чем вы уже столкнулись? На что бы можно было обратить внимание?

Елена Докучаева: Я думаю, ошибки - они конкретны для каждого бизнеса. Тут очень сложно их как-то резюмировать в целом.

Прежде всего, необходимо верить в себя и верить в успех. Потому, что эта вера передается. Если лидер команды в успех не верит, то и вся команда потеряет эту веру. Вера в успех создает очень многое.

Во-вторых, начать с того, что найти правильных людей, а потом уже вместе сделать стратегию. Никак иначе. Неправильные люди будут в лодке - эта лодка не доплывет до нужного пункта. А если правильные люди будут в лодке, то куда она плыла окажется не верным - они найдут другое решение, другой путь который приведет к цели.

И не бояться ошибки.

Ведущая: Поиск правильных людей должен быть основан именно на профессиональных качествах или это вопрос денег? Взяли самого дорогого и успешного на рынке труда ...

Елена Докучаева: Говорят, что 11 звезд не создают футбольную команду. Ориентироваться только на звезд было бы не правильно. Потому, что очень часто как раз звезды и мешают в команде, перетягивая на себя "одеяло" и, по сути, не создавая командной работы. Конечно, это зависит какой стиль у руководителя. Он под себя и подбирает эту команду.

Очень важна мотивация человека, на что он ориентирован, приходя на это место работы, чего он хочет добиться в этой жизни. Он ищет спокойную тихую гавань с большой зарплатой или он амбициозен, он хочет что-то доказать этому миру, себе. Он готов чему-то учиться и ставить высокие планки себе? Вопрос: какую планку себе поставит человек и где предел этой планки? У каждого же есть свой предел. Поэтому, мне кажется, прежде всего надо смотреть на людей, а потом уже решать, что для них будет лучшим приложением их знаний, возможностей, усилий. Бывает так, даешь ты человеку какую-то позицию, а он с ней не справляется. Но это не значит, что с ним надо тут же расстаться. Возможно, что его таланты нужно перенаправить в другую сферу деятельности, где он раскроется и принесет ту пользу, которую он может принести компании.

Ведущая: Ну и последнее. Коротко. Как быть с конкурентами, с внешней средой, в которой оказывается женщина руководитель?

Елена Докучаева: Один мой партнер очень часто повторяет: "Собака лает - караван идет". Мне кажется, нужно не бояться быть тем самым караваном. Даже если вы слышите о недоверии, усмешки со стороны конкурентов. Я помню, что когда мы начинали этот бизнес в 2004 году искала людей и общалась с разными людьми, хотела по одному потенциальному сотруднику по получить рекомендацию у бывшего коллеги мужчины. Он мне все очень подробно про него рассказал, а потом задал вопрос: "Лен, а ты действительно думаешь, что у тебя получится?" Я говорю: "Да. А почему нет?" Он сказал: "Ну ты же женщина." Вот на это не обращать внимание. Потому, что у женщины тоже может все получиться.

Ведущая: Я уверена, что все у вас получится. Спасибо вам большое за информацию. Сегодня у нас в студии была Елена Докучаева, генеральный директор компании "Секвойя кредит консолидейшн". Мы вели разговор про бизнес-вумен в России.

Елена Докучаева.

Окончила Московский лингвистический университет имени Мориса Тореза и Финансовую академию при правительстве России. Проходила стажировку в ряде банков и коллекторских агентств Великобритании и США. Свободно владеет немецким и английским языками. В течении 9 лет руководила различными подразделениями Альфа-банка, а в 2004 году возглавила первое в России профессиональное коллекторское агентство "Секвойя кредит консолидейшн".

Стенограмма программы "Долговой дайджест"